研修概要
| コースコード | TS039 |
| 標準的日数 | 1日間 |
| 対象者 | ITサービスマネジメント業務、運用業務を遂行する必要のあるビジネスパーソン （サブリーダークラス） |
申請可能PDU | 7 （Ways of Working:7 Power Skills:0 Business Acumen:0） |
研修詳細
| 目 的 | 本コースでは、 ITサービスを提供している技術者を対象に、 ITサービス、およびITサービスマネジメントの応用的な内容について学習します。ITサービスが顧客に価値を提供し続けるために必要なプロセスに関して、その理解を深めることを目的とします。 受講者は3名～5名程度のチームに分かれ、仮想事例を用いた演習を行います。あるインシデントに関して顧客から説明を求められた、というシチュエーションで、どのような説明をすべきかをディスカッションし、講師や他チームを顧客に見立ててプレゼンテーショ ンします。その内容に関して、講師からフィードバックします。 | |
| 学習目標 | 1．ITサービス、およびITサービスマネジメントの本質を他人に説明できる。 2．プロセスの重要性を理解し、業務に必要なプロセス・モデルを考えることができるようになる。 3．ITサービスマネジメントを実施・改善するために従うべき9つの原則を理解する。 | |
| 研修内容 | 1．ITサービスマネジメントとは （初級コースの復習） ・サービスとITサービス ・ITサービスマネジメントとは 2．プロセス指向 ・重要な用語の説明 ・プロセスとプロセス・モデル 3．主なサービスマネジメント・プロセス ・サービスレベル管理 ・インシデント管理 | ・問題管理 ・変更管理 4．ITサービスマネジメントの演習 ・仮想事例の読み込み ・インシデント発生時の顧客への説明 ・想定されるプロセス上の不備 ・再発防止策を優先すべきか、インシデント 対応時の迅速な対応を優先すべきか ・SLAの見直しについて ・顧客への報告書に盛り込むべき内容 |
| 備 考 | 本コースは ITIL® 2011に準拠していますが、 ITILのすべての要素を学習するものではありません。 ★本コースは、オンライン研修に対応しています。 テキストを事前に受講者に配布したうえで、テキストのPDFを画面共有して実施します。 演習はグループワーク形式で行います。グループワークの結果をグループの代表の方に発表して頂き、講師から適宜フィードバックを行います。 | |